Agence marketing digital, viral, buzz et media sociaux ★★★ Vanksen|Culture-buzz
Sortons de notre bulle un instant, malgré les best practices véhiculées, présentées et implémentées par les agences d’e-reputation européennes et américaines, il ne faut oublier que le reste du monde n’a pas forcément la même philosophie et que les approches de gestion de crise peuvent parfois être diamétralement opposées. Prenons la République Populaire de Chine en exemple.
L’internet Chinois comprend 420 millions d’internautes qui utilisent ce media essentiellement pour les mêmes raisons qu’en Occident : la communication (par email ou sur les médias sociaux), le divertissement et la recherche d’informations avant achat. Quand les utilisateurs d’un média social en viennent à critiquer une marque basée en Chine, les entreprises visées (ou leurs agences RP) peuvent dégainer des solutions où les mots « corruption » « suppression » et « infiltration » font partie de l’équation. Un marché sous-terrain s’est développé, et des « experts en gestion de crise » proposent leur service sur des canaux discrets et éphémères.
Voici la recette pour préserver une réputation intacte malgré une crise :
1- Assurer une veille online traditionnelle.
2- A la détection d’une crise contacter un « spécialiste de gestion de crise » qui laisse souvent son numéro de tel perso sur des chats.
3- Corrompre quelque modérateurs sur des sites/forums influents pr qu’ils suppriment tout post négatif, le prix est entre 600 et 800 yuan par post supprimé (environ 80€/post) mais peut dépasser les 10 000yuans.
4- Recruter des internautes pour qu’ils publient des commentaires positifs pour entre 300- 450 yuans (environ 40€).
5- Profiter d’une image « propre », dénuée de tout propos dénigrant.
Ce système n’est pas prêt de s’enrayer. Le gouvernement chinois a encore pour habitude de censurer ou de faire de la propagande sur les différents grands sites chinois. Les exemples sont nombreux (Google, les manifestations au Tibet ou la gymnaste chinoise des JO 2008). Au niveau des entreprises, l’exemple le plus célèbre est la remarquable absence (à l’époque) sur Baidu.cn de mention sur Sanlu et son lait frelaté. Des sites tentent désormais de surfer sur cette vague de suppressions payantes en copiant les contenus diffamatoires sur les sites populaires et en les mettant en avant sur leur première page… amplifiant ainsi un bad buzz si l’entreprise visée n’est pas prête à payer le prix fort.
Est-ce que ces scandales et bad buzz sont finalement étouffés avec succès ? Les internautes chinois ayant grandit derrière le Great Fire Wall ne sont probablement pas dupes et lisent entre les lignes. Le vrai risque des ces pratiques est qu’elles soient appliquées par une multinationale en Chine mais découvertes par des clients occidentaux qui prendraient alors cette manipulation des internautes d’un mauvais œil…
PS : Si vous avez des case studies chinoises sur une gestion de crise n’ayant pas eu recours à ces « experts » mais à un community management qui engageait le dialogue avec les clients mécontents et communiquait de façon transparente, je suis preneur.
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